kitt的天空

出處：2016年9月號《遠見雜誌》 《遠見雜誌》第363期　

與客人互動的親疏拿捏，一直都是服務人員終生的必修課。

大多數的客人並不希望被服務人員過分打擾，但偏偏就是不時會遇上隨伺在側的服務人員，過頭的熱切。反之，要是過於冷淡，又會被貼上標籤，讓人留下壞印象。

服務業因此有「三公尺微笑原則」，出自於零售巨擘沃爾瑪，指的是銷售人員在顧客距離他三公尺，就要露出八顆牙齒，顧客就能感受到微笑的魅力。

但為什麼是三公尺，而不是更近的距離？原來心理學有一個「一公尺安全線原則」，當陌生人靠近，每個人都有一個安全距離，如果進入安全距離以內，就會產生警惕和防範。

《遠見》服務學院第四堂課就以「和顧客保持親近又不會太膩的距離」為題，邀請特力集團執行長童至祥，與遠傳通路管理暨匯流產品處副總經理袁興，以多年在服務業的經驗，分享和客人互動時該如何拿捏。

童至祥2009年前任職於IBM，是IBM台灣第一位女性總經理。2009年轉任特力集團執行長，成立顧客滿意管理處，直屬於執行長，讓服務成為特力集團的文化。

遠傳通路管理暨匯流產品處副總經理袁興，是把自動化客服滿意度調查，導入台灣電信業的第一人，自擔任直營門市副總經理一職後，即致力改善客服品質。以下為此次演講精彩內容：

特力集團執行長 童至祥

主動、創新、熱情，不被機器人超越

去年底我到廣州出差，參訪一間居家零售公司，最主要的業務是販售居家裝潢用具。

進去參觀時，我看見他們有一個很大的家具展示空間，在場有許多室內設計師，可以立即與顧客討論家裡裝潢擺設與變化，但這還不打緊，最讓我驚豔的是，當設計師與客戶討論完成後，他們就可以立即把訂單下到工廠去，隨時都能組裝。

當時現場有數不清的機器人手臂，在工廠內不斷的穿梭，進行家具搬運與組裝，也讓這家公司從下單、製作、出貨到安裝好，僅需要21天，速度之快令人大開眼界。

這個案例，就是現在談的如火如荼的工業4.0典範。

他們給我什麼啟發呢？

特力集團是一個實體通路起家的居家零售商，我們已經看見世界的變化。你很難想像，現在的機器人主要是用在生產上，當哪一天機器人可以貼身做服務時，實體通路的服務人員該如何生存？

我個人相信，實體通路不會消失，但我一直思考，如何讓服務變得更好？怎麼讓客人感受到溫度，才不會被機器人取代？

一個好的人才，大略可從六個面向看待：勤奮、忠誠、專業、主動、創新、熱情。

如果人要跟機器人相比，應該沒有人可以跟機器人比勤奮吧？因為它24小時都可以上工，不停運作。

比忠誠度呢？它也聽指令，叫它做A指令就是A，沒有情緒，不會反抗。

比知識呢？現在網路這麼方便，機器很快的就能找出正確答案了，所以光是這三個，人絕對比不過機器。

有別於機器人，我們能比的，就是主動、創新、熱情。這是我們在未來世界裡，能不被機器人超越的能力。

主動創造有溫度的服務

以特力屋來說，應該如何讓員工做到主動、創新、熱情呢？

我到特力屋時，就特別拉出一組人，成立「顧客滿意管理處」，專門做客戶滿意，幫我們思考特力集團能從那些地方，施展力道做服務的創新，讓客人進到特力屋，能感受服務員的熱情與主動。

服務分有形與無形。特力集團是做居家的產業，為了把客戶當成家人，我們有一個服務就是「奉茶」，當客人進到店裡，員工就會把客人當作家人一樣，奉茶給他，讓他（她）有賓至如歸的感受。

另外，特力集團也發現，現在有愈來愈多家庭養寵物，當顧客到賣場時，寵物通常都不能帶進去，所以只好關在家裡，實際上，這也是顧客的困擾。

也因此，我們開了先例，在特力屋及HOLA，規劃了寵物專車，消費者可以輕鬆帶著寵物逛門市。

近年來，共享經濟很熱，我們也一直反思，特力集團能夠做哪些事情？

我們觀察到，很多人買組裝家具，往往都是一次性使用，用完了就擺在角落塵封，所以我們創造一個工具租賃的服務，讓客人可以先借回家再返還。

除此之外，特力集團也代理一些國外的家居品牌，專門在百貨公司裡販售，價格訂得較高。

客人其實很希望有人能教他們，把床組買回家後，如何把床鋪得跟展示的一樣蓬鬆舒軟。

所以我們就讓服務員，到客戶家裡教消費者怎麼把床鋪好的服務。

其實，好的服務說穿了，靠的就是溫度。

你該如何表現你做為一個人的溫度給客人，我想，仔細思考，就能得出那個心中的答案。

呼應今天的主題，特力集團的服務之道，就是不斷「主動」了解消費者，在購物上會遇到哪些困擾，並且想方設法「創新」，提供不一樣的服務體驗。以「解決客人問題」當作服務客人的關鍵時刻，這就是和顧客保持親近，又不會太過頭的服務要點。

遠傳通路管理暨匯流產品處副總經理 袁興

用心、從心、創新，讓客戶感動

我們該如何給予顧客感動服務？對遠傳而言，就定調在六個字，「用心、從心、創新」。

什麼是用心？服務如果只是照公司SOP規定，其實是沒有感覺的。

我舉一個例子，有去過便利商店的請舉手（大家相視而笑），如果你沒去過，那可說是宅到不行了。

請問，進了超商後第一個聽到的是什麼？肯定是叮咚！第二個才是歡迎光臨！

但我想問大家的是，當你聽到歡迎光臨時，你真的有一種備受尊崇，被歡迎的感覺嗎？有的請舉手（沒人舉）

下一次你們可以做一個實驗，當你走進超商，店員喊歡迎光臨的時候，看他的眼睛有沒有看著你，保證沒有！

為什麼我會舉這個例子？20年前我從美國回台灣時，先到花旗銀行服務。當時，網路還只是個新興產業，看時事都一定得看報紙，所以每天晚上我都一定會去超商買報紙。

公司離我家很近，大概只有98步的距離，中間走到50步，就會有一間超商。

某天晚上我進到超商後，手上已經拿了份報紙，門口突然叮咚，門開了，店員也喊歡迎光臨了。結果是一隻小狗走進來，當時我就跑去問店員：「你知道剛剛是誰進來嗎？」他就用很驚嚇的眼睛看著我。所以我才說，做服務一定要用心。

跳脫SOP，真心替顧客著想

有了用心後，再來是從心。有一個老先生把他新買的凱迪拉克停在機場，從佛羅里達州搭飛機到紐約開會，半夜飛回來後，卻發現車鑰匙不見了，於是打電話向車廠求援。

如果你是做服務員的，大半夜的被叫去拿鑰匙給客戶，心理一定很不是滋味。

老先生打完電話，過了20分鐘後，服務人員很快的就趕到，為了感謝服務人員，於是塞了20美元到他的手上。但這位服務人員不僅沒有因為半夜上工而感到不滿，甚至還不肯收這20美元，他告訴這個老先生：「如果我是你的親人或朋友，你出問題時，我來幫你，你會給我小費嗎？」

於是，這位老先生大受感動，下一個月他就讓這位服務人員賺了100萬美元，原來他是當時IBM總裁，決定把當年買給一級主管的車，全部換成凱迪拉克。

服務人員說的這句話，公司有沒有教？絕對沒有教！這個老先生會不會跟服務人員說：「第一，你不是我家人，第二，也不是我朋友，所以錢收下！」不會這樣吧？

服務就是那麼簡單，就是用心、從心，跳脫SOP，真心的替顧客著想。

最後是創新。美國連鎖速食業漢堡王的服務經典是，不管顧客怎麼點餐，他都可以幫忙客製。

比如說，可以要求不要蔬菜、多點蔬菜，或是多些漢堡肉等。

但消費者常常有一個困擾，就是買回家後，常常要一個一個打開看，哪一個是有菜的，哪一個是沒有的。

所以漢堡王就想到了一個辦法。在櫃檯後頭，放了三台照相機，點完餐就直接拍照。

拍完後，照片會立即的印在包漢堡的包裝紙上，當消費者拿到，就可以很清楚的知道，哪一個漢堡是誰的。

而且看到自己的照片印在漢堡上時，也一定能感到驚喜！

最後再提醒大家，服務人員一定要找到自己服務的熱情，成為別人的幫助，而其中依歸就是用心與從心。