kitt的天空

「道歉就道歉，有什麼了不起！」、「我都說對不起了，你還要怎樣？」如果有人這樣「道歉」，你會接受嗎？我在台大一場演講裡對著一群年輕學生問，結果「沒有一人舉手」，所以說了，為何還是經常可以聽到這樣的「道歉」，講這話的人難道是「白癡」？

【不要亂推責任，連財神爺也推走了】

我有次買了一顆大西瓜，回到家裡一剖開，已經爛了一大半，由於藉著跟老闆有稍熟的關係，就去找他「溝通」，沒想到他才聽我講一半就說：「不可能，一定是你有摔到。」我其實並沒有一定要他賠的打算，但是他的回答讓我很難堪，因為有一群顧客在旁邊，難不成她們都當我是來騙老闆的小人？真糗！

之後，我再也沒去光顧那一家水果攤，算一算我平常的消費量不低，幾年下來他少賺我的錢，恐怕都有上百顆西瓜了。

 我曾經跟很多老闆提過，只要顧客敢來跟你抱怨他的「不滿意」，你就要有氣魄「賠他」，讓他「滿意為止」，這一部分的成本要列為「風險預算」來承受，這是一種大格局，也絕不會吃虧的。

【生氣的時候，不會有好話】

很多人不敢隨便「道歉」，是因為對自己沒信心，認為一旦道歉就會「威信受損」，就會「被羞辱」，就會「被索賠」，就會「沒面子」，可是他就是沒有想到「死不道歉」，後果可能更嚴重！

很多人「死不道歉」，是因為「責任不全在自己」，所以認為「要道歉，也要一起來才公平。」甚至認為「責任還在調查，在沒正式報告出來，我不方便道歉。」理由真多！心態上真不想道歉的話，還怕沒理由嗎？你就繼續掰吧！

當傷害造成時，「道歉」就是最快的一帖「止痛劑」，你的道歉不是「承認錯誤」，而是讓對方體會到有人「感同身受」，這樣他會比較好受，當他覺得「心裡」好受一點，「態度」自然也會好一點。

接下來你才告訴他「或許」大家可以冷靜來探討「為何發生這種錯誤」，請注意，在他「心裡」還沒有好受一點的時候，你根本不應該去談「責任歸屬」；因為他生氣的當頭，你不用說了！他一定想著：「都是你的錯！」

【誠懇道歉，才能夠息怒】

「道歉」是一門學問，也許有人不懂，所以隨便道歉，結果真的被當成把柄，是有這樣的案例，不過畢竟其中有很多關鍵用詞，一句都疏忽不得，例如「這件事情我一定負責到底，請你放心，但是是否我們冷靜的來查一下發生的癥結，作為下一次的警惕！」這樣講，至少你不是在推責任，因為你把「我一定負責到底」這句話放在前面，這就是「誠懇的道歉」。

反之你若是說：「這件事情是否我們冷靜的來查一下發生的癥結，若是該我負責的，我就一定負責，請你放心！」你這樣「拖延、敷衍」的講法，真的會讓人家更生氣而已。

當對方生氣，一定是他受到傷害，不然他幹麼生氣，你要做的第一件任務是「讓他息怒」，而不是「釐清責任」，這就是「道歉的本質」！