kitt的天空

《天使區》

1變通天使

即使沒有客人要的東西，也能貼心想出替代方案

神祕客搭上本次航空業排名第一的立榮航空高雄飛往台北的班機，空服員何美玲，目迎微笑並主動協助手提大包小包的神祕客，將行李放置於頭頂的置物箱。

神祕客一坐下來，就向空服員表示頭痛欲裂，希望索取頭痛藥。何美玲回答，「飛機上沒有頭痛藥，但聽說咖啡有助於減緩頭痛症狀，」說完就立即幫神祕客煮咖啡，由於當時飛機仍在跑道上滑行，何美玲怕起飛時不慎傾倒，僅倒了半杯，「等飛機升空以後，我再多倒一點給妳，」貼心的舉動，讓神祕客又驚又喜。

2滿足天使

充分相信、尊重與滿足客人需求

準備從漢來飯店前往高雄火車站的神祕客，搭上由黃素娥駕駛的倫永計程車，她主動詢問火車出發時刻，表示會將車開到入口附近。

途中神祕客喝水時不慎濺出來，司機馬上說沒關係，還告訴客人面紙放在哪裡，更主動提供吸管，並降低車速方便客人飲水，待客人喝完，再提高車速。

抵達目的地後，神祕客向司機抱怨跳表金額比平日高，司機回答，「我們的表都經過政府檢驗，可能因為這一次停在後火車站，金額會多一點，不然你以前搭多少，就付多少就好，」臉上毫無不悅。

神祕客付費時表示身上只有千元大鈔，司機立即回覆，「我身上剛好沒有零錢，請先在車上稍候，我到前面便利商店換，」迅速換鈔回到車上後，又被要求開收據，司機馬上動手寫，並笑著說，「我的字很醜，不要介意哦！」

3同理天使

與顧客的情境接軌

晚上8點，滿身大汗的神祕客一推開台北民生東路和復興北路口的星巴克大門，還沒開口講話，櫃檯服務人員Jessica馬上貼心遞上一杯冰開水，看客人一口氣喝完，還笑著問他，「一杯夠不夠，還要不要再來一杯？」後來接近關店時間，所有店員皆安靜坐在圓桌前開會，一看到坐在二樓喝咖啡的神祕客走下來，服務人員立即起身詢問需要什麼服務。

4笑容天使

不怕客人找碴，超級忍耐，客人永遠都是對的

神祕客和朋友走進晶華酒店二樓的上庭酒廊吃中飯，服務人員Garleen主動詢問神祕客偏好座位，對於客人好奇的餐廳資訊也耐心回答，甚至神祕客以冷氣太強為由，要求換兩次座位，Garleen仍維持一貫的優雅動作及溫和口氣達成需求。

點餐時，神祕客進一步在西餐廳點紅燒豆腐和檸檬原汁，Garleen表示檸檬原汁將馬上送來，並委婉解釋無法提供紅燒豆腐的原因。

Garleen緊接著關心神祕客為何執意點紅燒豆腐，神祕客靈機一動說，因為剛回國，嘴饞想吃家鄉菜。Garleen馬上熱心推薦附近有一家彭園餐廳，紅燒豆腐是招牌菜。

頑皮的神祕客仍不打算放過Garleen，點餐時還要求三明治的作法加一些創意，要炒熟生菜並把生火腿換成雙份肉排，配料也做一些調整，Garleen不但沒生氣，還客氣地說，「我會盡力完成您的需求。」

5熱忱天使

對工作有熱忱、有興趣

神祕客下午4點半到台北市承德路七段的台亞加油站加油，神祕客一口氣向穿制服未佩戴名牌的服務人員詢問警察局、醫院、藥局和郵局怎麼走，他不但耐心一一指引，還不忘提醒神祕客，「郵局的營業時間快過了，你要趕快去。」

6關心天使

把客人不屬於自己服務的事，當成自己的事處理

神祕客走進台北和平醫院旁的統一超商，告訴櫃檯服務人員怡慈，不久前自己到此繳交電費，但電力公司來電表明尚未繳納，但神祕客繳費收據已遺失，請求協助。

怡慈立刻仔細地詢問神祕客，「您確定帳單是在這裡繳納？」「繳納時間為何？」一再確認事件經過後，並請客人寫下聯絡方式。兩天後，神祕客接到服務員電話，希望能提供更詳細的基本資料供查詢，之後還主動來電告知查詢結果。

神祕客認為這已超過便利商店的服務範圍，處理過程也非常有效率。

7耐心天使

不因客人瑣碎要求而不耐煩

晚上11點，神祕客到台北誠品書店信義店購書，雖然時間晚了些，但服務人員不論或坐或站，都很有精神，行進時也會對客人側身禮讓，甚至是目視微笑或致招呼語。

神祕客開了大量跨區書單，包括三本簡體書及像《孟郊》《賈島詩選》等冷門書籍，請服務人員呂佳隆協助尋找，他一下子就找齊。

後來神祕客接了通電話，謊稱家人已替他買好書，所以最後只買一本，但佳隆仍親切地回答，「沒關係，我來歸位就好。」後來神祕客讚美服務人員找書速度快，佳隆謙虛地說，「我本來就是學圖書館管理，才找得那麼快。」

8多益天使

樂意給客人多一點

神祕客到台北市廈門街的全家便利商店購物，先是要求不冰的舒跑，店員鄭家雯快速地跑到倉庫，取出罐裝和瓶裝給神祕客選擇。

不一會兒，神祕客又假裝不會傳真文件，店員帶著笑容過來幫忙操作，傳真完成後，還不忘提醒神祕客，再打一次電話給對方，確認是否收到。

結帳時，當神祕客以小孩勞作需要多要吸管時，店員還開玩笑跟神祕客說，「全家就是你家，不要客氣，請盡量拿。」

9體諒天使

體諒病人的不安心情

神祕客向台北國泰醫院掛號小姐戴意華表示，自己有頭痛、頭暈、神經痛、四肢無力和皮膚癢等症狀，希望她建議診別或醫師。戴意華很有耐心地建議三次，結果都被否絕，後來神祕客更深入詢問醫師的學經歷與專業醫術，甚至問醫師開刀時，收不收紅包。

戴意華耐心地分析及回答所有問題，全程笑臉迎人，並安慰說：「現在時代不一樣，不會收紅包的，請您相信這裡的醫師。」

10守護天使

主動維護客人的權益

神祕客在中國信託新莊分行，一邊接聽電話說，「這麼好，去年繳的稅還有退稅！」一邊填寫匯款單，掛斷電話後，櫃檯服務人員潘麗雲詢問神祕客，「錢要匯到哪裡？什麼用途？」然後轉頭問身旁同事，「國稅局應該不會這樣退稅吧？」

結果主管林德盛警覺立刻前來，清楚告知國稅局退稅辦法，並表示「電話告知退稅者，絕對是詐騙集團。錢不要匯。」

神祕客很感動，因為同樣的情境在其他銀行櫃檯上演時，許多臨櫃人員根本沒反應。

《惡魔區》

1無心魔鬼  不投入、不敬業

神祕客赴某醫學中心看皮膚科，還沒走進大門，就看到警衛在第一門診上下車處忙著指揮交通，一位年紀稍長的家屬，吃力地推著坐輪椅的病患進醫院，卻沒人願意幫忙，但是不遠處、貼著輪椅服務隊標誌的辦公室內，三位工作人員正聊天談笑，其中還有一人穿無袖汗衫，手上叼菸，眼睛盯著電腦螢幕，大玩電玩「傷心小棧」，實在是一大諷刺。

2危安魔鬼  不顧同事及顧客生命安全

位於竹北高速公路旁的加油站，來往的車陣川流不息，服務人員三三兩兩隔著加油島大聲聊天笑鬧，當神祕客開車進站加油時，僅隨手比劃進站方向，客人還是摸不著頭緒。

服務人員打開加油孔時還邊聊天，另一位服務人員甚至就蹲坐在加油箱旁抽菸，危急所有人生命安全不說，也無視客人存在，把菸蒂隨意丟棄在他腳邊。

更誇張的是，結束交易後，服務人員上身往後仰45度，似乎想耍帥般以兩隻手指輕蔑地遞發票給神祕客，讓人哭笑不得。

3無情魔鬼  光有美麗外表，卻沒有熱忱的心

搭上某家從台北飛往高雄的班機，神祕客發現空服人員沒有笑容，送飲料也不太有禮貌，讓人感覺像是花錢受罪，當飛機落地滑行時，神祕客隔壁的客人打開手機，馬上聽到空服員以教訓小朋友的口吻，不耐煩地說，「先生請關掉手機！」

下機前，神祕客向座艙長表示，自己拿著大包小包的行李，身體又有些許不適，央求空服員協助提至出境大廳，座艙長不太客氣地回答，「這裡離出境大廳很近！」神祕客只好摸摸鼻子，自己扛行李下飛機。

4推托魔鬼  本位主義作祟，不在意病人的事

神祕客到某家醫學中心掛號時，告訴櫃檯人員，自己從未到此看診，希望能推薦心臟科的 權威 醫師，但櫃檯人員馬上擺起晚娘臉孔，要神祕客到服務台詢問，神祕客回答，「問過服務台，但他不知道。」

櫃檯人員又叫神祕客到客服中心，後來神祕客到處找不到客服中心，櫃檯又要求神祕客打電話給心臟科辦公室。讓神祕客白白浪費時間，就是不會主動幫忙處理問題。

5輕浮魔鬼  在背後批評或揶揄客人

走進新竹風城附近的某家超商，兩位男店員一直持續聊天笑鬧著，不太用心幫神祕客找東西，或回答問題。

後來神祕客在距離他們 三公尺 的地方，聽到他們一邊結帳，一邊討論前一位女客人的身材，其中一位還在排隊的客人面前大聲笑說，「真想扒下她的衣服瞧瞧，」輕蔑的語氣，讓男神祕客也不平。

6冷面魔鬼  冷漠、事不關己

下午2點50分，新竹某銀行櫃檯人員看起來全都 忙得不得了，眼睛只看電腦螢幕、鈔票和匯款單。偶爾抬頭，只是為了比對顧客的身分是否正確，沒有不耐煩的表情，但也擠不出一絲笑容。

這時神祕客正好拿著電話，在櫃檯服務人員面前說，「這麼好，去年繳的稅還可以退稅哦！要匯到哪個帳戶啊？」對話超過五分鐘以上，但櫃檯人員完全漠不關心，最後神祕客只好在掛完電話後對櫃檯人員說，「剛剛那好像是詐騙電話，唉！現在的詐騙集團真多。」但櫃檯人員依然沒有任何回應。

7粗魯魔鬼  服務不專業且草率行事

即使過了中午用餐時間，大直某購物中心的美食街內，人潮仍不斷湧現。神祕客走到石板料理點餐，假裝猶豫不決，遲遲無法決定餐點，名牌上沒有姓名的服務人員，僅在一旁呆站著，不會替神祕客介紹餐點。

10分鐘後，神祕客端著湯向服務人員反映，「湯太鹹了，」櫃檯前空無一人的服務人員面無表情，便直接在神祕客面前倒開水稀釋，然後不發一語地站在原地，眼神彷彿告訴神祕客，「要喝不喝隨便你。」

8僵硬魔鬼  不樂意替客人解決複雜的要求

神祕客帶父親到新竹某五星級飯店中餐廳用餐，告訴點餐人員，「父親想吃中餐，但我想吃西餐，可否幫我從義大利餐廳點義大利麵來中餐廳，這樣就兩全其美，」一位年紀稍長的女主管回答，「沒辦法這麼點餐，兩個餐廳的特色不同，」神祕客說，「正是特色不同，才想這麼點餐，」該女主管聽完，臉色一沉說，「就是沒辦法這樣點餐，」說完，她的眼睛就落到餐桌上，不再搭理神祕客。

9勢利魔鬼  態度傲慢，不相信客人

神祕客到台北某五星級商務飯店，表示下週有重要客戶來訪，希望可看房，並簡單介紹房內和飯店設備供參考。櫃檯接待人員直接反應，「飯店設施就是飯店設施，沒有什麼不同之處！」

之後神祕客再次要求看房，接待人員表情緊繃、雙唇緊抿、語氣高揚，呈現出高度防衛心態，堅持看到神祕客名片，才肯開始介紹。神祕客為保持神祕，告知任職的公司名稱，但剛好名片用完。接待人員沒辦法，只好打電話給業務部人員，要接待人員先審核神祕客身分，再做處理。聽在距離不到 兩公尺 的神祕客耳裡，只感受到備受歧視。

10脾氣魔鬼  把壞情緒轉嫁給客人

神祕客在新竹某便利商店拿了一罐飲料，到櫃檯結帳，店員板起臉、用手指向「買一送一」的海報，也沒有想協助客人拿的意思，一付心情不太好的樣子。

 神祕客問她，「城隍廟怎麼走？」店員本想不搭理，後來遲疑了幾秒鐘，頭轉向一邊說，「不知道！」後來神祕客告訴店員，不久前曾到這裡繳水費，但自來水公司發函說沒繳，不過自己收據早遺失，可否協助查看代收紀錄，店員回答，「沒辦理從我這裡查，」神祕客又問，「那還有其他辦法嗎？」她不耐煩地說，「我怎麼會知道！」