kitt的天空

市場競爭白熱化，企業不只要靠商品取勝，還要提供顧客優質的服務體驗，與消費者接觸的服務人員，首須調整態度，「用五星級的腦袋，創造五星級的服務品質！」，打造使命必達的服務文化，以提升企業競爭力。

日前，ILS人源整合學苑口才禪學家舒國文應經濟部中小企業處之邀，傳授服務人員打造五星級服務的四個秘訣：「臉要笑、嘴要甜、腰要軟、手腳要快」。

舒國文說，服務人員要樂在工作，才能傳遞給顧客優質的服務，並本著「賓至如歸，以客為尊」的服務使命，期許自己能讓顧客的這一趟消費之旅，感到溫馨、愉快。

服務，打從顧客進門消費的那一刻起就開始發酵。舒國文表示，服務人員要把「客人當成好朋友」，第一眼看見顧客就好像看見老友般，「用微笑，抓住顧客的眼睛」，並馬上起身招呼，讓顧客一來店就被店內的喜悅氛圍所感動。

另外，面對每天來往的顧客，服務人員還得練就「察言觀色」的洞察力，一眼就察知顧客屬於哪種類型，針對不同的顧客「投其所好，避其所惡」，提供不同的待客之道。

例如，有些人一邊選購一邊看時間，這類就屬於「老虎型」顧客，服務人員面對這類來來去匆匆的顧客，就要和他「長話短說」，快速滿足他的需求。

熱情的「孔雀型」顧客，一進店就和服務人員寒喧個不停，此時，服務人員就要「有話少說，直切重點」，才不會在同一個消費者身上耗費太多時間，忽略對其他顧客的服務品質。

服務人員和不同類型顧客互動的過程中，該怎麼「說」，是門學問。舒國文提醒行銷語言三要點「真、善、美」。服務人員要打從心裡欣賞顧客的優點，看見顧客的優點，不吝惜的讚美顧客。掌握這三要點，只要真誠的和消費者互動，不管怎麼「說」，都能給予顧客愉悅的消費體驗。

舒國文表示，顧客和服務人員的每一刻互動，都牽動著顧客期待下次再消費的念頭。因此，在服務過程中，服務人員提供的服務品質，與顧客的服務期望有落差時，便會產生「服務缺口」，讓顧客有所抱怨。

指導過多家機構服務人員執行服務行銷概念的舒國文認為，服務人員面對顧客抱怨，「要能虛心接受，從顧客身上學習，尋找自己需要改進的地方。」並進一步找出服務的問題點，尋求解決對策，持續為提升服務品質努力。

企業要有五星級的評等，服務人員就要「用心」傳遞服務給消費者，「穿上顧客的鞋子，把自己當作消費者。」舒國文說，有效將人力資源與硬體資源做最佳組合，就能滿足顧客的身心靈需求。